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Reklamationsmanagement

Bestehend aus Präsentation + Teilnehmerskript, individuell veränderbar



Lizenzen


Einzeltrainerlizenz
Freiberuflich tätige Trainer, Einzelunternehmer und private Anwender. 
299,00 Euro (inkl. MwSt.)

Die Zahlungsabwicklung erfolgt durch Digistore24.


Mehrtrainerlizenz
Trainingsunternehmen und Trainerinstitute pro Standort und maximal 10 Trainer/ Nutzer. 
499,00 Euro (inkl. MwSt.)

Die Zahlungsabwicklung erfolgt durch Digistore24.


Firmenlizenz
Firmen, Behörden und öffentliche Einrichtungen pro Standort mit maximal 100 Mitarbeitern.
699,00 Euro (inkl. MwSt.)

Die Zahlungsabwicklung erfolgt durch Digistore24.


Inhalt

Die brisanteste Materie im Verkauf bildet die Behandlung von Reklamationen und Beschwerden. Das muss nicht sein! Reklamationen können zu besserer Leistung und erhöhtem Verkauf führen, wenn die Kunden mit Rücksicht auf zukünftige Geschäfte richtig behandelt werden. Schaffen Sie die nötige Sensibilität für diese Thematik und zeigen Sie auf, wie mit der richtigen Einstellung Reklamationen als Chance zur Kundenbindung verstanden und gehandhabt werden können.

 

Leseproben als PDF-Datei einsehen und downloaden

Präsentation
SK_Reklamationsmanagement_Pres.pdf (922.53KB)
Präsentation
SK_Reklamationsmanagement_Pres.pdf (922.53KB)
Seminarskript
SK_Reklamationsmanagement_Script.pdf (140.71KB)
Seminarskript
SK_Reklamationsmanagement_Script.pdf (140.71KB)


Inhaltsverzeichnis

Einleitung
Aus Beschwerden wird man klug!

Reklamationen als Chance
Bausteine eines aktiven Reklamations- und Beschwerdemanagements
Erfolgreiches Reklamationsmanagement

Qualität als Unternehmensphilosophie
Interne Kunden - Externe Kunden
Auswirkungen der stetigen Qualitätsverbesserung

Kundenorientierung geht jeden an!
Überdenken Sie Ihre Einstellung

Emotionale Hintergründe - Rationale Hintergründe
Die häufigsten Ursachen von Reklamationen

Was will der Kunde mit einer Reklamation / Beschwerde erreichen?
Fragetechnik einsetzen!
Taktische Fragen
Reklamationsanalyse

Die richtige Kommunikationstechnik im Reklamationsgespräch

Reaktions- und Verhaltensweisen bei Kundenreklamationen
Umwandlung einer Reklamation in Zustimmung
Fehlverhalten bei Reklamationen und Beschwerden
Einwandbehandlungstechniken auf Kundenreklamationen

Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Reklamationsbehandlung
Gliederung für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung
Telefon-Gesprächsstrategie
Der telefonische Gesprächsleitfaden
Telefonskript
Die richtige Formulierung von Reklamationsschreiben
Erfolgreiche Reklamationsbearbeitung

Tages-Clearing

 

Lieferumfang

65 Seiten Teilnehmer-Skript (MS Word)
55 Seiten Beamer-Präsentation (MS PowerPoint)



Systemanforderungen

Folgende Systemspezifikationen werden vorausgesetzt bzw. empfohlen:

Mindestens: Microsoft® Office 2007

Empfohlen: Microsoft® Office 2010 oder höher

Bei der Nutzung von anderen Office-Paketen (z. B. OpenOffice, Office for Mac, iWork, Lotus Symphony,
KOffice usw.) können Formatierungsabweichungen vorkommen.

Aktuelle Version: 2.0
ISBN: 3-934812-22-8